Le Customer Relationship Management (CRM), ou Gestion de la relation client (GRC), est un concept qui vise à centraliser dans une base de données toutes les interactions entre une entreprise et ses clients. Un logiciel CRM couvre plusieurs domaines clés, notamment le service à la clientèle, la gestion des campagnes marketing et la gestion des forces de vente. Nous vous en disons plus ici.
Les logiciels CRM, indispensables dans le secteur du marketing
Le CRM est un outil puissant qui peut aider les entreprises à se transformer et à se développer dans le domaine du marketing. Il met l’accent sur la donnée client en fournissant une vision complète des activités commerciales et marketing. De plus, il permet de mesurer les opérations et de générer des indicateurs précis pour prendre les bonnes décisions.
D’une part, vous disposez d’une base de données unique qui vous permet de proposer des opérations ciblées pour la conquête client et la fidélisation. Un logiciel CRM est également utile pour :
- planifier, mesurer l’efficacité et automatiser les rapports concernant la segmentation,
- mettre en place des programmes de conquêtes,
- analyser la profitabilité, mesurer les résultats obtenus et gérer les campagnes marketing.
D’autre part, l’emploi d’un logiciel CRM est indispensable pour la mise en place d’une campagne d’emailing. Il vous permet de « capturer » votre client tout au long de son cycle de vie. Ceci est possible grâce à un module ou à un connecteur relié à une solution marketing automation. Ce dernier est conçu pour scénariser et automatiser toutes vos actions marketing.
Nous vous conseillons de segmenter correctement votre base de contacts afin que le service marketing puisse envoyer automatiquement des campagnes d’emailings personnalisés. L’objectif est d’aider vos prospects à mûrir leur réflexion ou entretenir la relation avec les clients fidèles. Certaines solutions CRM comme celles fournies par isatech intègrent même nativement des fonctionnalités liées aux emailings.
Des logiciels utiles pour les commerciaux
Un logiciel CRM est indispensable pour la force de vente d’une entreprise. Il permet de suivre le processus commercial, depuis le développement des opportunités à la mise en place des phases du cycle de vente. Il automatise certains processus tels que l’identification des meilleures opportunités et les suggestions aux commerciaux.
Ce logiciel soulage aussi les représentants commerciaux de certaines tâches administratives. Il leur permet de mieux comprendre leurs clients et de passer plus de temps à vendre plutôt qu’à saisir des données.
Un logiciel CRM intègre en effet des fonctionnalités telles que la mobilité, le SaaS, la géolocalisation, les outils d’aide à la vente, etc. Ces dernières permettent de collecter et de centraliser les données clients afin de générer plus de prospects. De plus, nous vous recommandons de personnaliser votre pipeline pour assurer le suivi de la prospection et documenter chaque étape franchie par vos prospects.
Votre responsable des ventes peut aussi utiliser un système de gestion de la relation client (CRM) pour obtenir des informations précises concernant les progrès effectués par les commerciaux en ce qui concerne l’atteinte des objectifs fixés. Il peut également observer les résultats obtenus par les équipes de vente, produits et campagnes.
CRM et service client : pourquoi est-ce indispensable ?
Un CRM service client se démarque des autres CRM, car il est plus spécifique et ne s’occupe que de la relation avec le client.
Le CRM SAV joue un rôle essentiel dans l’amélioration de la satisfaction du client. Il donne accès en temps réel aux données et offre une assistance personnalisée comme la gestion des requêtes d’informations, les incidents techniques ou encore l’organisation des interventions.
Grâce à un CRM, le support et le service à la clientèle peuvent améliorer la qualité et l’efficacité des opérations, ils peuvent également agir rapidement pour mettre en place les solutions nécessaires afin de satisfaire au mieux vos clients.
